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银行如何加强员工管理

发布时间:2020-05-12 12:07:52 来源:范文大全 手机版

任何一个企业员工管理都是十分重要的,那么,银行如何加强员工管理?下面就由小编给大家介绍介绍吧,希望对大家有帮助。

银行如何加强员工管理?

一是健全员工行为规范体系。

银监会于2009年出台了《银行业金融机构从业人员职业操守指引》,各商业银行结合自身实际,制定“员工职业操守”、“从业禁令”、“工作人员违规失职行为处理办法”等规章制度,对于员工廉洁从业、禁止收受商业贿赂、禁止利用职权谋取不正当利益等职业道德准则进行严格规范,并对员工违反国家反商业贿赂法规及本行相关规章制度的行为进行纪律处分的标准做了详细的规定。

二是开展员工廉洁从业纪律教育。

有效的员工行为规范引导和教育是防范员工商业贿赂风险的必要措施之一。商业银行开展廉洁从业教育的主要做法是:将“廉洁合规从业”相关条款纳入员工劳动合同;加强对各级领导人员履行职责、廉洁自律等方面的教育引导、监督管理,落实任免谈话、警戒谈话、提醒谈话和诫勉谈话;将廉洁合规从业培训课程作为新入行员工上岗培训、重要岗位工作人员定期轮训的必修课之一;定期收集整理系统内及同业案例,组织内部学习等。

三是开展员工行为排查。

员工行为排查是按照特定的组织办法,对所辖员工涉嫌商业贿赂行为及可能诱发商业贿赂的行为进行主动识别,并及时采取处置措施控制、化解风险的管理活动。员工行为排查一般包括集中排查和日常行为排查。在集中排查方面,主要通过定期组织各级机构开展员工行为集中排查,由员工无记名进行自查和互查。日常行为排查则要求员工的直接领导通过日常观察,及时沟通、了解员工个人的消费水平和消费习惯,生活、工作表现,同事之间的闲谈及电话往来,多方面了解员工的思想、行为及8小时以外交往人员的性质。同时,通过抽查员工考勤记录、工作文件、监控录像等相关资料,了解所辖员工工作行为动态,及时发现异常情况。

四是开展内部信息系统监测

目前各商业银行系统均建立了覆盖主要业务模块的多个监测系统,如:针对柜面业务风险的柜面业务监测系统和稽核系统;针对授信业务的授信风险监测系统;针对可疑交易的反洗钱监测分析系统以及内部非现场审计系统,等等。

其中,柜面业务监测系统主要通过对交易事项的实时预警和事后核查,实施逻辑验证,对重要业务授权情况再监督进行关联分析等,及时发现和防范员工违规交易情况,防范内部柜面工作人员利用职务之便违规违法操作的风险。授信业务系统主要通过对授信业务关键环节的合规操作情况及客户信用风险变动状况进行检查,对授信违规事项发出风险警示,及时发现授信业务工作人员利用职务之便违规办理授信业务的风险。内部审计非现场系统可根据需要,建立筛查模型,从柜面业务等生产系统中直接提取和筛选出符合员工与客户发生不正当资金往来特性的疑点数据工作,对员工个人账户的交易方向、交易金额、交易笔数、交易对手等信息进行监测和分析,并综合运用会计凭证影像、监控录像等手段进行非现场分析与核查,筛选重大疑点,排查员工是否存在为客户过渡资金、代客理财、收受利益、参与民间借贷、对外兼职等不正当交易行为或其他商业贿赂案件风险隐患。

五是建立商业贿赂监督联防机制。

商业贿赂发生在商业活动的交易双方之间,因此建立合作双方联防机制将有利于从源头上防范贿赂风险。例如,外资银行一般在程序上要求在理财产品销售过程中,向客户展示说明,对销售过程实施全程录像监控或进行电话录音记录,请客户对理财产品销售人员销售过程予以监督。一笔业务只有在后台确认客户经理销售过程合规、合法的前提下才能继续产品销售的后续环节,完成交易。

六是信访投诉举报核查。

信访举报工作是防范员工行为示范和商业贿赂工作的重要组成部分。设置公开电话,受理内外部组织、机构和人员通过信函、传真、电话、来访和网络等方式反映员工违反纪律和商业贿赂行为的检举。

如何作好银行营销管理工作?

一、加强营销风险管理,拓宽市场营销渠道

夯实基础是强化市场营销的关键

市场营销是一家商业银行的核心职能。市场既是商业银行营销管理的出发点,又是其归宿点。商业银行最终能否取得好的经济效益,主要看其是否为客户提供了所需要的产品和服务,赢得了客户,就赢得了市场。因此,商业银行必须做好市场营销的基础工作。

一要完善市场营销体系和机制。商业银行要在总、分行两级成立市场营销委员会,理顺前台部门之间、前后台之间、上下级行之间及同级行之间的关系;积极研究制定客户经理营销业绩的考核办法,建立和完善利益协调机制,制定综合营销中各参与部门的利益调整办法,健全主办行、协办行的利益分配机制和责任追究制度;要培养和充实客户部门业务骨干力量,完善客户经理制,推出产品经理,设立风险经理,建立重点客户维护责任制。

二要围绕客户价值的深度开发创新业务产品体系。随着客户对金融产品的需求越来越呈现出多样化、个性化的趋势,商业银行必须深入市场做细致的调查研究,加大适合于市场需要的金融产品的开发创新力度,满足不同客户的个性化需求,为客户创造自身的价值提供便利条件。目前产品和业务创新的重点是适应客户多元化需求,积极推出商业银行金融产品套餐组合服务,积极拓展债券结算代理、黄金交易代理等新业务。

三要培养一支过硬的、高素质的综合营销队伍。如果客户经理对金融产品了解甚少,不懂得为不同客户提供不同的金融产品组合套餐,也就无法营销好商业银行的金融产品。因此,要定期培训客户经理,让其了解、熟悉和掌握商业银行的各类产品,使之学会针对不同客户灵活营销搭配不同金融产品组合。

此外,要不断完善市场营销机制,经常深入市场调查分析,及时掌握市场变化,针对市场需求变化制定新的营销方案,不断推出适应市场需求的业务产品,与此同时还须防范市场营销风险,加强对客户的事后维护和柜台服务,使市场营销工作形成一条完整的服务链。

利用综合营销战略拓宽市场

综合营销是向客户及其关联客户持续提供以满足其全部金融服务需求为目的,包括资产、负债及中间业务“三位一体”、本外币一体经营的全方位营销方式,是银行业务快速扩张、经营效益迅速提高的重要手段。

因此,商业银行要适应客户多元化需求,将自身的各种产品——资产、负债、中间业务进行整合与创新,制定整体解决方案,满足客户需要。应充分利用金融产品价格浮动权,在央行允许和自身可接受的范围内,对不同客户确定不同的价格,以抢占市场份额和发展空间。同时,在营销的过程中,应积极对客户的上游、下游和关联客户开展进一步的综合营销,不断拓宽商业银行的业务市场。

二、加大客户维护力度,实现分层高效服务

客户维护是营销管理的延伸。

拥有客户,就等于拥有市场,拥有财富。客户已成为银行最为重要的资产。通过市场开发,把产品营销到市场,把好的客户带回银行,不是其最终的目的而是必须通过客户维护手段,不断适应客户的变化,开发出与之相适应的金融产品,留住客户并为之提供最优秀的服务,以提高商业银行的经营效益,这才是终级目标。

所以,维系商业银行长盛不衰的必由之路,就在于加大客户维护力度,长久地拥有客户。在目前各家商业银行金融产品趋同的情况下除非客户非常不满否则他们不会轻易更换银行账户。如客户把账户转到别处,大多数是因为服务不周所至。因此,市场营销必须经过客户维护手段延伸和强化营销管理吸引更多的客户,拓宽更广的市场,才能为商业银行发展带来无限商机。

分层服务提升客户维护能力

实行适应不同客户的不同产品组合服务,是吸引留住客户的重要手段。客户无论是到哪家银行开户办理业务,主要是谋取两个方面的东西:一是方便,二是利益。任何一家商业银行,无论其规模如何,它所提供的产品和服务只能满足市场总体中相对有限的部分,而不可能满足全部。因此,加强对客户市场的研究,根据需求同质的特点,将企业和公众划分为若干个群体,在细分市场、细分客户的基础上,针对不同层次的客户需要,量身定做不同的产品组合、分层服务营销策略,使商业银行的产品线的宽度、深度和长度得以不断地扩展,竞争能力、盈利性也会随之增强。

针对经济生产结构和居民收入结构,商业银行可把个体业主作为服务的主要对象,判定客户的存款心理,分析客户的贷款需要,主要提供短期和易于变现周转的储蓄和证券品种,贷款以风险较低的存单质押流动资金贷款为主,便于个体业主盘活存货;同时健全会计清算、国际业务等服务手段,加快资金结算速度,为地区外向型经济服务。

加大系统大客户、优势产业、优良企业公关力度,与有前途和潜力的企业签订银企协议,长期进行各方面的合作。

作为重点对象,尤其是电力、通迅、交通等国家支柱产业,可在国际、国内业务和中间业务方面提供全方位服务,甚至为企业的市场开拓,为它的供给上游、销售下游服务,最终目的是以大企业为中心辐射出去,形成网络,扩大间接融资范围,占领更多的市场份额,形成商业银行的独特魅力和竞争优势。

客户维护要注重方式方法

客户部门要按照客户的不同属性分工,即把目标市场的客户按其产业特征、人数多寡、职业状况加以分类,每位客户经理要经常深入到一线客户向其介绍银行产品,这有利于客户经理深刻了解客户的需求状况及所需解决的问题,从而有针对性地开展促销和维护活动。

一是要建立客户资料库。客户资料是营销活动的起点,其基本思想就是做到对客户了如指掌,不定期进行意见反馈,征求意见,从而针对每一个客户,提供个性化服务。商业银行要准确规划设计统一的客户信息管理中心,并实行资源共享。

二是尽量提供全方位营销后服务,增强客户对银行的依赖性,使客户难以离开。主要包括:金融产品或服务营销后,要做出跟踪金融产品或服务使用情况,定期地去了解金融产品或服务存在的问题;对技术含量高、使用复杂的产品(POS、ATM等),要提供安装调试、技术咨询、设计和应用服务、培训服务等;处理客户投诉,提供补救性服务;以及其它增值服务,如融资服务,信息服务等。

三是要注重对客户的认同与奖励。每个客户都认为自己是重要的,理应受到银行的认同和重视。因此,要让客户知道银行非常在乎他们、对他们心存感激、并有所回报时,他们重复接受金融服务的可能性就会大大增加。常用方法有:对老客户、重点客户,可通过信函、电话或直接拜访等方式,向客户提供商业银行最新动态、财务状况和技术进展等情况;同时了解客户对本行产品、服务的意见和建议,共同讨论改进计划。

此外,对重复金融交易行为进行奖励,如发送一些会员卡、俱乐部卡、折扣卡等。同时,实施新客户认同计划,例如在金融交易成交后24小时内发出感谢信函,表示感谢,希望再次光临、主动征询意见。或者为特定客户做“特别”的事情,例如赠送生日贺卡、邀请客户给优秀员工颁奖、定期举办优秀客户座谈会、赠送运动比赛或表演的票券等。

三、强化柜台营销策略,提升柜台服务品质

柜台服务与柜台营销

银行的柜台不仅要提供服务,而且要通过高质量的服务促进产品营销,柜台服务与柜台营销相辅相成,互利互补。所谓完美的柜台服务无异于几个方面:

一是熟练的业务操作。银行员工能用最短的时间准确无误的给客户办完业务。

二是热情的服务态度。员工对客户提出的问题总能耐心、熟练地解答,这就需要一线员工熟悉掌握各类金融知识。

三是提升营销的知识含量。要想学会柜台营销,就需要了解客户,学会各类产品组合,学会给不同的客户推介不同的产品,使之通过理财式的产品组合,让客户感受到自身获得的利益。

柜台功能和服务质量直接影响营销的成败

营业柜台作为市场营销的前沿阵地,柜台的功能和服务质量及营销能力直接影响商业银行市场营销工作的成败。

目前,商业银行已建成了自己的局域网,可以在综合柜员制的基础上,有计划地发展“超市银行”的雏形,在营业网点中建成一个开放式的营业区,将一些决算、咨询等业务从封闭的柜台中解放出来。同时依靠自动取款机(CD)、自动存款机(AD)、自动柜员机(ATM)等办理存款、转账、提现、信用卡咨询等业务,为客户提供方便、快捷的服务。

与此同时,决策层要不断教育一线员工做好柜台服务和营销,使之清醒地认识到做好营销工作决不仅仅是银行客户部门的事情,柜台服务和营销关系到商业银行最终的营销成果的成败和得失不可小视。

因此,柜台一线员工不仅仅是做好和提高自身的服务水平,更重要的是熟悉金融产品,学会柜台营销。只有这样,商业银行的盈利才能建立在可靠的基础上,使任何潜在的营销都会给银行带来可观的利润前景。

提升服务质量是最好的营销方式

市场营销的实质就是服务的竞争,谁的服务好,谁能更适应市场客户的需要,谁就能抢先占领市场。目前,商业银行广泛开展了星级服务,同时提供排队叫号机,这对于提高质量起到了一定的促进作用。但也有一些营业网点和员工获得的星级称号与其实际服务不相匹配,如有些网点增加排队叫号机后出现业务办理效率降低的现象,严重影响了商业银行的对外形象,给市场营销工作带来了较大的负面影响。

因此,在柜台业务营销过程中必须完善和规范员工的服务意识和服务行为,使经营目标转化为人的自觉行为。为了提高服务水平,需要制订和完善各项业务的具体服务规范标准和业务操作规程,对工作的每个环节程序都要有统一、详细、明确的标准,使每位员工接待客户“有礼、有节、有度”办理业务“规范、快速、准确”让客户真正感到“和谐、友善、温馨”;要全面开展“微笑服务”、“限时服务”试行“计件工资”制,对员工的工作实行量化考核、按量计酬,使服务质量与效率、服务水平与数量和薪酬挂钩,使之不断提升服务品质,重塑商业银行服务形象。

同时,要积极推出“预约服务”、“岗位规范承诺服务”、“到期电话提醒服务”、“代理收费一条龙便民服务”等服务形式,对服务营销策略进行有益探索,为商业银行市场营销工作奠定高质量的软环境。

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